１．本市におけるカスタマーハラスメントの定義

　以下の3つの要件を満たすものをカスタマーハラスメントとします。

　１）市民等が行うこと
　２）社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
　３）職員の就業環境が害されること
　※「社会通念上許容される範囲を超えた言動」の判断については、「言動の内容」及び「手段・態様」に着目し、総合的に判断します。

２．行為類型

　下記の行為類型は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を参考に作成しています。
　なお、下記はカスタマーハラスメントの例示であり、これらに限定されるものではありません。

■過度な要求 
　○制度上対応できないことへの要求

　○合理的な理由のない優位な取扱いの要求

　○不必要・執拗な担当者の交代や上司への面会の要求

　○執拗な謝罪の要求

　○金銭や契約などの要求

■時間拘束

　○必要な説明や対応を尽くしてもなお行われるもの

　○長時間の電話対応

　○長時間の拘束

　○居座り

■リピート型

　○頻繁に来所し、その度に迷惑行為を行う

　○度重なる電話

　○複数部署にまたがる同様の迷惑行為

　○執拗な苦情や投書

　※同じ要望等を繰り返し行い、迷惑行為に発展しているもの

■暴言

　○侮蔑や大声で威圧する

　○大きな物音を立てる

　○罵声、暴言を繰り返す

　※差別的な発言も含まれます。

■暴力

　○体を小突く、殴る、突き飛ばす

　※拳を振り上げる等の威圧的な行為も含む

■脅迫

　○制止を無視した不必要な撮影、録音、録画

　○SNSへ書き込む等の脅し

　○マスコミへの暴露等をほのめかした脅し

　○危害を加えることをほのめかした脅し

■権威型

　○優位な立場にいることを利用した暴言や特別扱いの要求

　※関係者に優位な立場にいる人物がいることをほのめかして行うものも含む

■庁舎外拘束型

　○職場外である住民の自宅や事務所、特定の場所に呼びつけて対応することを要求する

■SNS、インターネット上での誹謗中傷や投稿

　○インターネット上への書込み、掲載

■セクシュアルハラスメント型

　○職員の体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動

　○食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった性的な発言を行う

３．発生した場合の対応

　カスタマーハラスメント等が発生した場合は、以下のとおり対応します。

　迷惑行為等を止めていただくよう、適宜、注意・警告を行う場合があります。
　警告等を行ってもなお、迷惑行為等が継続する場合は、組織的な判断の下、対応を打ち切る場合があります。
　※なお、行為の悪質性が高い場合は、警察への通報や法的措置を講じる場合があります。

４．本市における取組

　本市では、令和８年４月１日からカスタマーハラスメント対策に係る以下の取組を実施します。

■カスタマーハラスメント対策マニュアルの策定（令和８年３月）
　本市職員向けに「誠実・適切」な市民応対の基本や、カスタマーハラスメントに対して組織的に対応するための体制や具体的な対応策を示しています。

■迷惑行為等への対応に係るICレコーダーの活用
　来庁者から職員に対して行われる、暴言、脅迫、過度な要求等の迷惑行為の抑止や正確な対応記録の作成等を目的として、ICレコーダーを活用して録音するための手順等を定めています。迷惑行為が発生した場合には、必要に応じ、ICレコーダーを用いた録音を行います。

　※録音は原則告知の上行います。（全ての市民応対を録音する趣旨ではありません。）

　※なお、行為の悪質性が高い場合は、音声データを提供し、警察への通報や法的措置を講じる場合があります。

■名札の記載事項の見直し
　職員が安心して職務を遂行できる職場環境を確保するため、名札への記載事項を、「フルネーム」から「名字」のみへ変更いたします。

■庁内掲示用ポスター
　市民等の来所する職場や窓口等に、カスタマーハラスメント発生防止のポスターを掲示します。
 ■市民応対向上の取組
　本市では、職員一人ひとりの意識の高揚を図るため、職員研修等に取り組みます。